„eGovernment“ ist in deutschen Amtsstuben ein Fremdwort mit nebulösem Inhalt. Wer bei einer deutschen Behörde einen Antrag stellen will, muss in der Regel immer noch persönlich auf dem Amt erscheinen. Lediglich ein Drittel der Behörden bietet übers Internet den Service der Online-Antragstellung an. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Zeitschrift eGovernment Computing. Befragt wurden 165 Fach- und Führungskräfte aus Verwaltungen des Bundes, der Länder und der Gemeinden. Der Lichtblick: Der Umfrage zufolge wollen rund 75 Prozent der Ämter in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren.
Persönliches Erscheinen ist Pflicht
„Wer in der Bundesrepublik einen neuen Wohnsitz anmelden, den Führerschein beantragen oder ein neues Auto zulassen möchte, muss fast immer persönlich auf dem Amt vorsprechen“, heißt es zusammenfassend in der Auswertung der Behördenumfrage, die den bundesdeutschen Amtsstuben derzeit kein besonders gutes Online-Zeugnis ausstellt. Lediglich ein Drittel der Behörden biete den Bürgern die Zeit sparende und bequeme Möglichkeit, wenigstens einige häufig vorkommende Anträge online via heimischem PC zu stellen. Bei allen anderen Behörden ist persönliches Erscheinen Pflicht. Zu diesem Ergebnis passt, dass die Webauftritte vieler Behörden gerade einmal den Informationsgehalt von Webvisitenkarten besitzen. Kontaktformulare sucht man dort vergebens. Selbst der Informationsgehalt vieler Behördenwebseiten lässt noch arg zu wünschen übrig.
Webseiten mangelhaft
Amtsdeutsch ist eine komplizierte Sprache. Amtliche Informationen, die der Bürger auch verstehen soll, müssen deshalb in einer bürgerfreundlichen, allgemein verständlichen Sprache, eventuell mit Beispielen versehen, abgefasst werden. Von solcher Bürgerfreundlichkeit sind die Webseiten deutscher Behörden vielfach allerdings noch weit entfernt. Wer sich informieren will, kann zwar die entsprechenden Webseiten „seiner“ zuständigen Behörde aufrufen. Doch werden Bürgerfragen dort meist nur unzureichend beantwortet. Die Informationsangebote, die deutsche Behörden ins Netz stellen, seien laut Umfrage so mangelhaft, dass „nahezu jeder Bürger, der sich vorher zu einer Frage auf der Behördenseite informiert hat, (…) zur abschließenden Beantwortung persönlich aufs Amt“ kommen müsse.
Schnecken-Mails vom Amt
Auch die Kommunikation per Email steckt bei Behörden noch immer in den Kinderschuhen. Für 93 Prozent der Behörden ist neben dem persönlichen Kontakt das Telefon das Kommunikationsmedium Nummer eins, gefolgt vom Brief (89 Prozent). Immerhin verwenden bereits 82 Prozent der Behörden auch die elektronische Post zur Kontaktaufnahme. Doch das heißt noch gar nichts. Denn erstens bieten lediglich 57 Prozent der deutschen Ämter auf ihren Webseiten Formulare zur schnellen Kontaktaufnahme an. Und zweitens lassen sich die Amtsschimmel bei der Beantwortung einer Mailanfrage meistens recht viel Zeit. Durchschnittlich vergehen fast zwei Tage, bis eine Antwort kommt. Ursache ist, dass der Bürger seinen zuständigen Sachbearbeiter vielfach noch immer nicht direkt anschreiben kann. Seine Mail landet vielmehr in einer zentralen Kontaktstelle und wird von dort aus manuell weitergeleitet. Kosten und Zeit sparende Email-Managementsysteme werden bisher kaum eingesetzt.
Alles eine Kostenfrage?
Das alles soll sich demnächst bessern. Laut Umfrage wollen etwa 75 Prozent der Ämter in den kommenden zwölf Monaten in den digitalen Bürgerservice investieren. Ob sich hinter diesem Ergebnis nur eine vage Absichtserklärung oder tatsächlich eine konkrete Zielvorgabe verbirgt, bleibt abzuwarten. Denn Investitionen in die Verbesserung der Online-Dienstleistungen kosten zunächst Geld, auch wenn sie sich anschließend Kosten senkend auswirken. Angesichts der viel beklagten klammen Haushaltslage bei Bund, Ländern und Gemeinden ist davon auszugehen, dass vermutlich wieder am falschen Ende, nämlich bei den Online-Dienstleistungen gespart wird, zumal die Ämter jetzt schon über jene Kosten klagen, die sie im Zusammenhang mit der Pflicht zur barrierefreien Umgestaltung ihrer Webauftritte auf sich zukommen sehen. Das Sparpotenzial, das sowohl in der Ausweitung der Online-Dienstleistungen als auch in der Barrierefreiheit steckt, haben vor allem die Gemeinden offenbar noch nicht entdeckt.
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